Maak maar eens duidelijk wat je doet binnen een onderhoudsovereenkomst

Dat was onlangs de vraag van een opdrachtgever, die 50 euro per maand betaalt voor een onderhoudsovereenkomst aan een website die wij hosten en dus ook onderhouden. We leggen het uit. Is het overtuigend genoeg?

Onderhoud is altijd een lastig doen. Onderhoud aan je auto, onderhoud aan je CV ketel, noem maar op. Wat doen die lui dan precies voor dat geld. Niet in de laatste plaats geldt dat ook voor een website. Bij een auto of een CV ketel heb je nog een beetje het gevoel van betrokkenheid. Bij het onderhoud aan een website gebeurt alles op afstand. En dan is 600 euro per jaar op voorhand al verdacht veel geld. Onlangs werd het bedrag door een relatie van één van mijn klanten ridicuul genoemd.

Daar moet je wat mee

Dergelijke gevoelens vragen natuurlijk om aan gepast antwoord. Natuurlijk kan je het bedrag terugrekenen naar een uurtarief en er dan vervolgens minuten per week aanhangen. Een rekenvoorbeeld. Stel het uurtarief is 75 euro, dan kan je 8 uur per jaar aan onderhoud besteden, gedeeld door 12 komt dat neer op 40 minuten per maand, ofwel 10 minuten per week.

Natuurlijk besteed je nooit precies 10 minuten per week aan één specifieke klant. Alle tijd die je maandelijks zelf besteedt aan het up to date houden van de achterliggende onderhoudssoftware voor alle klanten speelt een minstens zo belangrijke rol. Net zoals je binnen het uurtarief voor het onderhoud aan je auto ook meebetaalt aan de kosten van het gebruikte gereedschap en eventuele apparatuur.

Onderhoud aan een website wordt op afstand gedaan door achter een computer een reeks achtervolgende handelen uit te voeren, uit te laten voeren en de impact ervan te controleren, zodat een website blijven goed presteert volgens de afgesproken specificaties

Wat doe je dan precies?

WordPress plugins en thema’s updaten

Hoe aardig bovenstaande ook klinkt, de klant heeft toch het volste recht om te vragen naar de invulling van die 10 minuten per maand. Ga er voor zitten en laat het volgende lijstje (met wat vergelijkingen richting auto’s) op je inwerken (ervan uitgaande dat we dit lijstje maken voor de niets wetende klant (zeg maar bijna de ‘digibeet’):

• Je website bestaat uit verschillende onderdelen. Ten eerste de basis, zeg maar de motor, van je website. Aan die motor hangt alles om het tot een compleet ‘voertuig’ te maken. Wij gebruiken WordPress als motor. Die motor heeft wereldwijd het grootste aantal gebruikers, zo een 35% van alle websites zijn gebouwd rondsom die motor. En die motor wordt wereldwijd ontwikkeld door een team van ontwikkelaars, keer op keer verbeteringen, maar belangrijker ook beveiligingen tegen inbrekers. Dat is dus het onderhoud aan de motor, lekjes dichten, nieuwe versies installeren en bovenal controleren of de motor wel aansluit op de andere onderdelen van de auto.
• Een motor alleen is nog geen auto. De vormgeving van de auto, de carrosserie (het koetswerk) bepaalt hoe de auto er uitziet. Dat is bij een website niet anders. Om de motor heen wordt de vormgeving gebouwd. Welke vormgeving je ook kiest, ook het koetswerk vraagt om onderhoud. ‘Roestplekjes’ door veroudering moeten worden bijgewerkt, maar we houden ook in de gaten of de leverancier van het koetswerk wel de juiste basismaterialen blijft gebruiken. We kijke naar het metaal, maar ook naar de lak. Zolang alles goed gaat, merk je daar als opdrachtgever niet veel van. Maar zie het als een APK keuring, keer op keer lopen we alles na en passen indien nodig zaken aan.
• Dan de accessoires, zeg maar de spulletjes die de auto meerwaarde bieden. In een website zitten talloze accessoires van diverse leveranciers. We controleren niet alleen de actuele stand van zaken binnen precies uw website, maar we controleren de leveranciers ook op betrouwbaarheid, reactie snelheid bij een vraag,  de kwaliteit van hun product, vergelijkingen met alternatieven. Allemaal activiteiten die u vanuit uw dagelijkse werkzaamheden ons natuurlijk niet ziet doen, maar die wel gebeuren.
• Beveiliging, zeg maar de veiligheidsgordels van je auto. Nooit een 100%’s garantie dat je bij een crash er zonder kleerscheuren vanaf komt. Bij een website moeten de mogelijkheden voor een crash ook zo veel en zo goed mogelijk worden voorkomen. Natuurlijk biedt de motor zelf al de nodige bescherming, maar gespecialiseerde leveranciers bieden extra mogelijkheden het koetswerk te beschermen en soms moeten zelf kleine handmatige voorzieningen worden getroffen op basis van actuele ontwikkelingen.
• Zorgen voor een backup is een beetje vergelijkbaar als zorgen voor een vervangende auto. Wat de oorzaak ook is, je zorgt dat de klant altijd weer verder kan. Je maakt daar duidelijke afspraken over. Hoe lang blijft een backup bestaan, wanneer maak je backups en hoe zorg je ervoor dat een backup kan worden teruggezet?

Preventief

Naast bovengenoemde concrete handelingen, gebeurt er ook veel preventief werk. Altijd op zoek naar noviteiten. Een keuze voor een bepaalde plugin is niet voor eeuwig. Daarnaast blijven we op de hoogte van kwetsbaarheden. Gelukkig is binnen de WordPress de wereldwijde community bijzonder actief. Zodra een kwetsbaarheid is gevonden, worden versienummers bekend gemaakt, zodat het meteen te controleren is. Daarnaast wordt doorgaans binnen 24 uur een patch geüpload, zodat een lekje gedicht kan worden. Natuurlijk is dat allemaal mooi, maar het vergt binnen de dagelijkse werkzaamheden gewoon elke dag wat tijd.

Onderzoek naar kwalitatief goede gereedschappen maken deel uit van de indirecte kosten van een onderhoudsovereenkomst

Hoe zit het dan met hosting, zit onderhoud daar dan niet in?

Ook die vraag komt vaak voor. Hosting is  – in de vergelijking met auto’s – de brandstof die je gebruikt. Gebruik je veel, dan betaal je veel. Wil je een hoge snelheid, dan

verbruik je meer brandstof. Om die brandstof te leveren, moet er worden geïnvesteerd in hard- en software. En dat doen we eens in de paar jaar. Nieuwe computers, nieuwe netwerkkaarten en nieuwe hosting software. Een liter brandstof aan de tank is opgebouwd uit verschillende kostencomponenten. Dat is met hosting niet anders. Elektriciteit, meebetalen aan de netwerkstructuur en dus ook hard- en software. Dat wordt verdeeld over alle websites, die ervan gebruik maken. Dus zeg maar het tankstation waar iedereen gebruik van maakt. Wil je een eigen server, dan moet je dat zien als een Tesla, met een eigen oplaadpunt thuis, waarvoor je dan moet betalen, dat staat los van het gebruik. Dus vanaf goedkopere tankstations met zelfbediening tot en met tankstations met een winkel (vergelijkbaar met hosting en een helpdesk voor vragen) tot en met een eigen ’tankstation’.

Rechtvaardig

Natuurlijk is het belangrijk dat onze opdrachtgevers een gevoel van rechtvaardigheid hebben bij de kosten die in rekening worden gebracht voor het onderhoud. Al in het offertestadium bereiden wij onze klanten voor op de noodzaak van onderhoud. Onderhoud zou niet als een noodzakelijke sluitpost gezien moeten worden, maar juist als een garantie voor een feilloos functionerende website.